Por: William Pérez

Aquellos que viven del mundo comercial aprenden a distinguir a un cliente potencial. El comercial sabe cómo abordar a un cliente de manera muy agradable, con un tono de voz casi perfecto para que el cliente se sienta dispuesto a recibir ayuda y, así, adquirir un producto o servicio. Logra hacer preguntas y perfilar al cliente para identificar sus necesidades, presupuesto, experiencia con el producto, entre muchas otras cosas. También es capaz de manejar objeciones, resolver dudas y, en general, desarrollar un esquema de inicio a fin para lograr una excelente venta. Por ello, les presento una ruta que he desarrollado a lo largo de mis años de experiencia.

El abordaje:

El comercial es una persona que sabe abordar bien, es entrona, sabe cómo llegar a los clientes y captar su atención tanto con su lenguaje verbal como no verbal, creando una confianza tal que el cliente termina expresando su necesidad de compra.

Al abordar, es común escuchar frases como: “Gracias”, “Solo estoy mirando” o “No deseo comprar, solo estoy mirando”. Sin embargo, tras varios abordajes, llegará la venta. Por eso, el comercial no ve el “NO” como un problema; más bien busca a la persona que sí le comprará.

El comercial desarrolla una fortaleza mental, casi inmune al rechazo, ya que es alguien capaz de mantener la tranquilidad en momentos de mayor tensión. Desarrolla la habilidad de separar los problemas personales del trabajo y se presenta como una persona cuya vida es perfecta, sin necesidad de mostrar vanidades; simplemente, su personalidad refleja ese estado que todos deseamos alcanzar. Cabe destacar que el comercial vive con el estrés de cumplir metas diarias, sabiendo que si no las alcanza, no logrará las tan anheladas comisiones.

En una de mis recientes experiencias, cuando trabajaba en Samsung vendiendo televisores en los almacenes Éxito, mi habilidad de abordar se destacó porque siempre estaba pendiente de quién se acercaba a la zona de tecnología. Casi siempre era uno de los primeros en abordar, logrando así atender a los clientes más rápido que mi competencia.

Esta habilidad te permite cerrar tu primera venta del día lo más rápido posible, adelantarte a tu competencia y desarrollar lo que llamo la «estadística comercial», algo de lo que hablaré en otra de mis columnas.

El abordaje no solo sirve en puntos de venta, sino también para comerciales que trabajan en la calle. En este tipo de ventas, logras desarrollar un abordaje mucho más fuerte, ya que te ves impulsado a vender un producto o servicio con mayor ímpetu. Ya sea bajo el sol o la lluvia, sientes la necesidad de vender y destacarte entre los primeros debido al esfuerzo sobrenatural que realiza la persona.

En una compañía de telecomunicaciones, me tocó muchas veces salir a la calle a buscar clientes. No todos están dispuestos a hacerlo, soportando el sol, la lluvia y la competencia de 30 a 35 personas también buscando clientes. Gracias a mi habilidad de abordaje, me destaqué y siempre fui uno de los mejores en ventas frías.

Si eres nuevo en este rubro, aprenderás que un “No” es solo una estadística; es mejor que te lo digan para que puedas buscar a un cliente con intención de comprar.

El perfilamiento:

En este paso, identificaremos las necesidades del cliente a través de una serie de preguntas, preferiblemente abiertas, para que el cliente exprese lo que desea y así poder ofrecerle la mejor opción. Una vez el cliente te diga qué características específicas busca en un producto o servicio, le mostraremos un máximo de 3 opciones. Te preguntarás por qué máximo 3 productos. Las personas recuerdan más fácilmente 3 opciones que varias. Por ejemplo, muy pocas personas recuerdan el nombre de los 12 apóstoles. Aunque habrá quienes puedan nombrarlos todos, es más común que la gente recuerde con mayor facilidad el nombre de los 3 arcángeles. Con este ejemplo, no pretendo crear una discusión teológica, sino que comprendan que deben ofrecer un máximo de 3 opciones para que el cliente recuerde lo que le explicaste.

Experiencia del cliente:

Este punto puede variar dependiendo de si vendes un servicio o un producto. Yo aprendí que la experiencia se genera con un buen conocimiento del producto. Una vez sepas qué desea el cliente, puedes pasar a la sala de experiencia, donde podrá probar el producto que le estás ofreciendo. Esto aumenta la probabilidad de venta, ya que el cliente se imaginará usándolo en su vida cotidiana, y este elemento ayudará a resolver dudas o generar nuevas preguntas que podrás aclarar.

Volviendo a mi experiencia en telecomunicaciones, cuando vendía en la calle, permitía que las personas experimentaran el servicio a través de mi línea corporativa. Les daba la oportunidad de probar cómo era navegar en YouTube, Facebook, TikTok, y otros sitios, y les mostraba el mapa de cobertura para que pudieran comprobar que, donde normalmente transitaban, siempre tendrían señal. Incluso les mostraba la cobertura en pueblos lejanos. Esta fue una venta en frío espectacular. Aunque podía tardar un poco más con el cliente, la experiencia era tan efectiva que, con el tiempo, me contactaban para realizar la portabilidad de su línea.

Por eso, es muy importante que dediques media hora al día a crear tu programa de experiencia. Esto te dará seguridad en el momento de la venta y le demostrarás al cliente que conoces bien el producto. Si deseas ayuda para crear tu programa de experiencia de ventas, puedes encontrarme en mi Instagram: @williamepm.

Manejo de objeciones:

Las personas generalmente no compran ciertos productos o marcas por miedo: garantías, tiempo de clausulas de permanencia, servicio postventa, etc. Debes aprender bien todo esto para que, cuando surjan objeciones, tengas las respuestas idóneas para aclararlas. Si al crear tu programa de experiencia logras resolver estas dudas antes de que el cliente pregunte, estarás garantizando un excelente cierre de venta.

Este punto es crucial para cerrar la venta. Por más que el programa de experiencia, el perfilamiento o todo lo anterior haya sido impecable, este punto puede arruinar la venta. Siempre mantén la calma, da respuestas concretas y, sobre todo, ten seguridad al responder.

No importa si realizaste un excelente programa de ventas y un buen perfilamiento; si logras neutralizar las objeciones del cliente, podrás evitar perder la venta fácilmente. Por eso, los comerciales necesitamos entrenarnos todos los días para neutralizar las objeciones de manera objetiva, con seguridad y, sobre todo, con honestidad.

Cierre de venta:

El cierre de ventas evidencia mucho cuando el comercial es una persona que no ha estudiado para esta profesión. El primer cierre de venta que tenemos es bajar el precio al mínimo para que el cliente lo acepte, lo que puede llevar a perder rentabilidad en la venta.

Las empresas deben crear un esquema de cierres de ventas para que el comercial no dependa únicamente de bajar el precio como argumento. Deben proporcionarle más herramientas para cerrar ventas.

Un ejemplo de cierre de ventas es el “amarre” cuando el cliente desea una rebaja. Primero se destacan los beneficios del producto, se le recuerda al cliente lo útil que sería en su vida cotidiana, se le ofrece una promoción, y al final se le indica que tiene un tiempo limitado o que la empresa cuenta con un stock limitado para esta promoción. Esto hará que el cliente perciba el precio como muy económico y se sienta tentado a comprar.

Les digo esto porque yo fui esa persona que solo sabía cerrar ventas bajando el precio. Pero cuando comencé a estudiar, descubrí varios métodos de cierre de ventas y empecé a aplicarlos. Al principio no fueron tan efectivos, pero con el tiempo se fueron puliendo y logré ventas más efectivas.

Si tienes dudas para crear tu ruta de ventas y mejorar tus resultados, no dudes en escribirme, así lograrás incrementar tus ventas.

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